bok@bestpolisa.pl biuro obsługi klienta
English

Szanowni Państwo,

informujemy, że nasze serwisy internetowe mogą wykorzystywać pliki cookies, które umożliwiają i ułatwiają korzystanie z naszych zasobów. Korzystając z serwisu Użytkownik wyraża jednocześnie zgodę na wykorzystanie plików cookies. Działanie plików cookies można zablokować zmieniając ustawienia przeglądarki. Czytaj więcej…

Zrozumiałem

Funkcjonująca od niedawna nowa ustawa o reklamacjach ma na celu uporządkowanie rynku finansowego i wyrównanie szans klientów w relacjach z instytucjami finansowymi.

Do tej pory brakowało spójnych przepisów regulujących rozpatrywanie reklamacji przez banki, ubezpieczycieli i inne firmy sektora finansowego. Teraz wprowadzono szereg szczegółowych regulacji i w miejsce dotychczasowego Rzecznika Ubezpieczonych wprowadzono instytucję Rzecznika Finansowego.

W myśl nowych przepisów ubezpieczyciel ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi klientowi, a w szczególnych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni, jednak klient musi być poinformowany o powodach opóźnienia. Jeśli jednak klient nie otrzyma odpowiedzi w przewidzianym ustawą terminie, reklamację uznaje się za zasadną, a roszczenia muszą zostać spełnione. Zapis ten może prowadzić do pewnych nadużyć i wymaga modyfikacji, ale intencja jest słuszna i z pewnością przyspieszy rozpatrywanie reklamacji.

Reklamacje mogą składać nie tylko klienci danego towarzystwa ubezpieczeniowego, ale również osoby poszkodowane, co z pewnością ułatwi dochodzenie praw z ubezpieczeń OC, w szczególności z OC komunikacyjnego.

Zgodnie z ustawą klient może złożyć reklamację w dowolnej formie, również ustnie, ale rekomendujemy formę pisemną, tak aby zachować historię korespondencji i mieć pewność, że reklamacja wpłynęła w odpowiednie miejsce. Niektóre towarzystwa przygotowały specjalne kanały do komunikacji z klientami w sprawie reklamacji - dobrze z nich korzystać - to z pewnością pozwoli uniknąć nieporozumień i ułatwi załatwienie sprawy.

Ubezpieczyciel będzie musiał  odpowiedzieć na reklamację pisemnie, podając uzasadnienie swojej decyzji i wskazując osobę udzielającą odpowiedzi. Informacje o sposobie składania reklamacji, jej formie i miejscu powinny być dostarczone klientowi w chwili zawierania umowy.

Ponadto ustawa nakłada na instytucje finansowe szereg obowiązków sprawozdawczych i karę w wysokości do 100 tys. zł za nieprzestrzeganie przepisów.

Rzecznik finansowy ma natomiast podejmować działania w zakresie ochrony interesów klientów instytucji finansowych, rozpatrywać indywidualne skargi i wnioski oraz podejmować inicjatywy prowadzące do aktywnego kształtowania rynku finansowego w Polsce.

Kierunek zmian jest słuszny, a życie i praktyka rynkowa pokażą co ewentualnie należy zmodyfikować we wprowadzonych przepisach, tak aby rynek ubezpieczeniowy działał sprawniej i skuteczniej.